Kodėl tarptautiniai grąžinimai yra iššūkis Lietuvos e. parduotuvėms?

Tarptautinis grąžinimas sudėtingesnis nei vietinis, nes kiekviena šalis turi savo kurjerių tinklą, muitinės ir PVM taisykles, o klientas retai žino, kaip grąžinti prekę užsienio pardavėjui. Kuo daugiau rinkų aptarnauja parduotuvė, tuo daugiau skirtingų procesų reikia suvaldyti vienu metu.

2021 m. 13 % Lietuvos įmonių, prekiavusių internetu, pardavė prekes kitų ES šalių klientams, o 6,4 % – rinkoms už ES ribų, rodo Lietuvos statistikos departamento (dabar – Valstybės duomenų agentūros) duomenys. Tos pačios apklausos dalyviai nurodė, kad didelės pristatymo ir grąžinimo išlaidos kitose ES šalyse yra reikšminga kliūtis 2,4 % įmonių, prekiaujančių internetu su kitomis ES valstybėmis.

Papildomai verta atkreipti dėmesį, kad lietuviai patys yra linkę grąžinti internetu pirktas prekes dažniau nei kaimyninių Baltijos šalių pirkėjai – apie 50 % lietuvių grąžina bent dalį internetu pirktų prekių, palyginti su apie 42 % latvių ir 36 % estų. Tai reiškia, kad Lietuvos e. parduotuvėms patogus grąžinimo procesas yra ne prabanga, o būtinybė – tiek vidaus, tiek užsienio rinkose.

 

Kaip Lietuvos e. parduotuvės dažniausiai organizuoja grąžinimus iš užsienio klientų?

Dauguma mažų ir vidutinių Lietuvos e. parduotuvių, pradėjusių pardavimus į kitas ES šalis, tebenaudoja paprasčiausią modelį – klientas pats organizuoja ir apmoka siuntą atgal į Lietuvą. Tik dalis parduotuvių, kurių užsakymų srautas konkrečioje šalyje jau reikšmingas, investuoja į lokalius grąžinimo punktus ar paštomatus.

 

Kodėl paprastas grąžinimas į Lietuvą tebėra dažniausias pasirinkimas?

Šis modelis paprasčiausias įgyvendinti – parduotuvei nereikia papildomos infrastruktūros užsienyje, o visa kontrolė sutelkta viename sandėlyje. Problema iškyla kliento pusėje: pirkėjas iš Vokietijos, Prancūzijos ar Ispanijos turi pats organizuoti tarptautinę siuntą, kurios kaina gali siekti nuo kelių iki keliasdešimt eurų. Tai daro grąžinimą nepatogų ir brangų, o kartu gali atbaidyti nuo pirkimo iš viso.

 

Kada verta pereiti prie lokalių grąžinimo punktų?

Kai konkreti šalis (pvz., Vokietija, Lenkija ar Latvija) generuoja pastovų ir augantį užsakymų skaičių, lokalus grąžinimo taškas ar paštomatas tampa ekonomiškai pagrįstas. Tuomet grąžinimo išlaidos ir laukimo laikas ženkliai sumažėja, o pirkėjo pasitikėjimas parduotuve auga.

 

Kokie yra 3 tarptautinių grąžinimų modeliai ir kurį rinktis?

Universalaus modelio, tinkančio visoms e. parduotuvėms, nėra. Pasirinkimas priklauso nuo užsakymų iš užsienio skaičiaus, aptarnaujamų rinkų, maržos ir klientų lūkesčių. Žemiau – trys dažniausiai naudojami modeliai nuo paprasčiausio iki pažangiausio.

 

1. Grąžinimas tiesiai į sandėlį Lietuvoje

Klientas siunčia prekę tiesiai į parduotuvės sandėlį ar buveinę Lietuvoje, pasirinkęs jam patogų kurjerį. Šis modelis tinka pradedančioms parduotuvėms, kurios turi mažai užsienio užsakymų arba parduoda prekes su nedideliu grąžinimų rodikliu.

Privalumai:

• paprasčiausias diegti,

• nereikia papildomos logistikos infrastruktūros,

• pilna kontrolė vienoje vietoje,

• lengvesnė grąžintų prekių kokybės kontrolė.

Trūkumai:

• didelė siuntos kaina klientui,

• ilgesnis grąžinimo laikas,

• žemesnis pirkimo komfortas užsienio klientui,

• didesnė rizika, kad pirkėjas atsisakys pirkinio bijodamas sudėtingo grąžinimo.

Patarimas: net naudojant šį modelį verta pasiūlyti klientui parengtą grąžinimo instrukciją ir galimybę pačiam susigeneruoti etiketę internetu. Tai sumažina klientų aptarnavimo užklausų skaičių ir paspartina procesą.

 

2. Lokalus adresas grąžinimams užsienio šalyje

Klientas siunčia prekę į lokalų adresą toje šalyje, iš kurios grąžina pirkinį. Vėliau grąžinimai konsoliduojami ir pervežami į Lietuvą arba tvarkomi vietoje per logistikos partnerį.

Privalumai:

• patogesnis procesas klientui,

• žemesnė grąžinimo siuntos kaina,

• trumpesnis grąžinimo laikas,

• didesnis pasitikėjimas parduotuve lokalioje rinkoje.

Trūkumai:

• sudėtingesnė logistikos organizacija,

• būtina bendradarbiauti su užsienio partneriais,

• papildomos lokalaus adreso administravimo išlaidos,

• sudėtingesnis prekių srauto valdymas.

Patarimas: nediekite lokalių adresų visose rinkose iš karto. Pirmiausia išanalizuokite, kurios šalys generuoja daugiausiai pardavimų ir grąžinimų, ir sutelkite dėmesį į perspektyviausias kryptis.

 

3. Punktų ir paštomatų tinklas (Omniva, DPD, Venipak ir kiti)

Klientas gali atiduoti grąžinamą siuntą lokaliame punkte ar paštomate, be poreikio organizuoti tarptautinį transportą pačiam. Šis modelis stiprėja kartu su OOH (Out of Home) tinklų – paštomatų ir partnerių punktų – plėtra visoje Europoje, tarp jų ir Baltijos šalyse, kur Omniva paštomatų tinklas jau vienas plačiausių.

Privalumai:

• labai patogus siuntos atidavimas klientui,

• nereikia vykti į kurjerio padalinį,

• žemesnė pirkimo bijojimo barjera užsienio pirkėjui,

• didesnis klientų pasitenkinimas,

• galima automatizuoti didelę dalį proceso.

Trūkumai:

• reikalinga integracija su kelių šalių logistikos operatoriais,

• aukštesni technologiniai reikalavimai,

• nuolatinis kelių grąžinimo metodų valdymas.

Patarimas: rinkitės sprendimus, leidžiančius valdyti kelis kurjerius ir atidavimo punktus per vieną sistemą. Tai leidžia lengviau plėsti pardavimus į naujas rinkas, nekuriant atskirų procesų kiekvienai šaliai.

 

Kaip automatizuoti tarptautinių grąžinimų procesą?

Kiekviena nauja rinka reiškia naujus kurjerius, kitokias logistikos procedūras ir daugiau klientų užklausų. Todėl e. parduotuvės, pardavinėjančios keliose ES šalyse, dažniau renkasi įrankius, automatizuojančius grąžinimų procesą – tai leidžia sumažinti operacines išlaidas, paspartinti aptarnavimą ir užtikrinti nuoseklią klientų patirtį nepaisant pirkimo šalies.

 

Grąžinimo forma internetu

Internetinė grąžinimo forma leidžia klientui pradėti grąžinimo procedūrą bet kuriuo metu, be poreikio rašyti el. laiškų klientų aptarnavimui. Papildoma nauda – duomenų standartizacija: visa informacija patenka į sistemą vienodu formatu, todėl lengviau analizuoti grąžinimų priežastis ir stebėti pardavimų kokybę skirtingose rinkose.

 

Automatinis siuntų lipdukų generavimas

Parduodant į kelias šalis, skirtingi kurjeriai gali reikalauti skirtingų etikečių formatų ir siuntos priėmimo procedūrų. Automatinis etikečių generavimas leidžia klientui gauti paruoštą dokumentą iškart po grąžinimo užklausos, o tai sutrumpina aptarnavimo laiką, sumažina klaidų riziką ir paspartina visą procesą nuo užklausos iki siuntos atidavimo.

 

Integracijos su keliais užsienio kurjeriais

Tarptautiniai pardavimai retai remiasi tik vienu logistikos partneriu. Klientai Vokietijoje, Lenkijoje ar Latvijoje gali pageidauti skirtingų atidavimo ir atsiėmimo būdų. Todėl svarbios integracijos su keliais kurjeriais ir punktų tinklais – jos leidžia aptarnauti grąžinimus lokaliau ir patogiau klientui, nekuriant atskiro proceso kiekvienai rinkai. Alsendo platforma, veikianti Lietuvoje kaip kurjerių brokeris, siūlo nemokamas integracijas su populiariausiomis e. prekybos platformomis (WooCommerce, Shopify, OpenCart, eBay, Etsy) ir galimybę rinktis tarp DHL, DPD, FedEx, GLS, Omniva ir Lietuvos pašto siuntų vienoje sistemoje.

 

Pranešimai klientams

Informacijos apie grąžinimo eigą trūkumas ilgina klientų aptarnavimo darbą ir prastina pirkimo patirtį. Automatiniai pranešimai šią problemą sprendžia, informuodami klientą apie kiekvieną žingsnį – nuo grąžinimo užklausos pateikimo, per siuntos priėmimą, iki pinigų grąžinimo.

 

Centralizuotas grąžinimų valdymas iš kelių rinkų

Didėjant grąžinimų skaičiui, rankinis jų valdymas tampa neefektyvus ir klaidų rizika didėja. Centralizuota duomenų valdysena leidžia stebėti visus grąžinimus iš vienos vietos, nepaisant pirkimo šalies ar pasirinkto kurjerio. Tai suteikia pilną proceso matomumą, palengvina išlaidų analizę ir leidžia greičiau pastebėti problemas konkrečiose rinkose. Verta paminėti: teigiamą grąžinimo patirtį turėję pirkėjai kur kas dažniau renkasi tą pačią parduotuvę pakartotinai – apie 90 % klientų, turėjusių sklandžią grąžinimo patirtį, teigia, jog vėl pirktų iš to paties pardavėjo (Alsendo duomenys).

 

Dažniausiai užduodami klausimai (FAQ)

 

Kiek laiko klientas turi grąžinti prekę, pirktą internetu iš ES šalies?

Pagal ES vartotojų teisių taisykles klientas turi 14 dienų nuo prekės pristatymo teisę atsisakyti pirkinio ir jį grąžinti be jokio pagrindimo. Šis terminas galioja perkant iš bet kurios ES, taip pat Islandijoje, Norvegijoje ar Jungtinėje Karalystėje registruotos parduotuvės.

 

Kas apmoka tarptautinio grąžinimo siuntimo išlaidas?

Įprastai grąžinimo siuntimo išlaidas apmoka pats klientas, jei pardavėjas nėra numatęs kitaip savo grąžinimo politikoje. Vis dažniau e. parduotuvės, siekdamos padidinti klientų lojalumą, pasiūlo nemokamą arba subsidijuotą grąžinimą – tai tiesiogiai gali paveikti pirkimo sprendimą.

 

Kokie kurjeriai tinkamiausi grąžinimams iš ES šalių į Lietuvą?

Lietuvoje populiariausi grąžinimams naudojami operatoriai – Omniva (paštomatai, veikia visose Baltijos šalyse), DPD Lietuva, Venipak -, tarptautiniams srautams – DHL,, FedEx ir GLS. Konkretaus kurjerio pasirinkimas priklauso nuo šalies, iš kurios vykdomas grąžinimas.

 

Kaip automatizuoti grąžinimų valdymą turint kelias pardavimo rinkas?

Efektyviausia naudoti platformą, sujungiančią grąžinimo formą, automatinį etikečių generavimą, integracijas su keliais kurjeriais ir centralizuotą stebėjimo skydelį. Taip visi grąžinimai iš skirtingų šalių valdomi vienoje sistemoje, nekuriant atskiro proceso kiekvienai rinkai.

 

Ar grąžinant prekę ES viduje reikia atskirai tvarkyti PVM klausimus?

Grąžinimai ES viduje paprastai nekelia papildomų muitinės formalumų, tačiau apskaitoje reikia teisingai sutvarkyti PVM kreditinę sąskaitą. Įmonėms, prekiaujančioms per IOSS ar OSS schemas, grąžinimas turi būti atspindėtas ir PVM deklaracijoje pagal galiojantį 21 % PVM tarifą Lietuvoje.

 

Koks grąžinimo modelis tinkamiausias pradedančiai e. parduotuvei?

Pradedančioms parduotuvėms su nedideliu užsienio užsakymų skaičiumi paprasčiausia pradėti nuo grąžinimo į sandėlį Lietuvoje, papildomai pateikiant aiškią instrukciją ir galimybę susigeneruoti etiketę internetu. Augant pardavimams konkrečioje rinkoje, verta pereiti prie lokalaus adreso arba punktų tinklo tose šalyse, kurios generuoja daugiausiai užsakymų.

 

Šaltiniai ir duomenys, naudoti straipsnyje:

• Lietuvos statistikos departamentas (Valstybės duomenų agentūra) – E. prekyba įmonėse, 2021 m. duomenys (osp.stat.gov.lt)

• Baltijos šalių apsipirkimo internetu palyginimas – grąžinimų rodikliai LT/LV/EE (voruta.lt, duomenys apie 2022 m., orientaciniai)

• Alsendo – vidiniai duomenys apie klientų grąžinimo patirtį ir pakartotinius pirkimus

• ES vartotojų teisių taisyklės – 14 dienų atsisakymo teisė (europa.eu/youreurope)